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大超市频出事 82.9%的人认为该反思商业大环境

文章来源:中国社会经济调查研究中心西南中心 作者:佚名 时间:2013-7-9 11:46:14

 武汉72岁的汪婆婆跪求家乐福给清白事件最近又有新进展。10月27日,报道该事件的《长江商报》记者邹茂林在接受中国青年报采访时说,10月25日家乐福工作人员再次来到汪婆婆家致歉,并坚持将致歉信落款时间写成21日,但是汪婆婆坚持应按事实写25日。双方因致歉信落款时间发生分歧,最终沟通失败。10月29日,武汉市消协表示将介入处理。

  据《长江商报》10月22日报道,72岁的汪婆婆在武汉家乐福光谷店购物结账时,因4袋促销赠送麦片是否要付费与收银员发生争执,被家乐福当成小偷,还被强迫拍照签字。之后,汪婆婆在家乐福相关负责人面前下跪,请求书面致歉,还自己清白。

  家乐福事件在网上引起轩然大波。不少网友发帖讲述自己在大型超市遇到的问题:从“价格陷阱”到擅自更改食品生产时间,从染色馒头、问题水饺到假冒“绿色猪肉”,种种令人不快的遭遇层出不穷。大型超市究竟怎么了?

  上周,中国青年报社会调查中心通过题客调查网和民意中国网,对4215人进行的一项调查显示,标价陷阱、促销陷阱、食品安全成为消费者在大型超市最常遭遇的三大问题:45.0%的人曾遭遇“商品标价与售价不符”;40.8%的人曾遭遇“促销陷阱,引诱消费者”;33.3%的人曾遭遇“假冒伪劣食品以次充好”;32.0%的人遭遇过“修改食品生产日期”;27.9%的人遇到过“食品标签含有虚假、夸大内容”。

  此外,还有24.0%的人曾被“拒绝合理退换货”;18.0%的人曾遇到“便衣保安随意侵犯消费者”。只有12.5%的人表示没遇到过问题。

  “家乐福事件肯定不是个案,但只有老太太站出来了”

  “家乐福事件肯定不是个案,但只有老太太站出来了。”邹茂林说,老太太现在担心,自己年龄大了,耗不起,“现在别人一问起这个事,老太太手就发抖。10月18日出了这个事,之后她每天都失眠。10月20日,老太太来到我们报社,说起这个事情就哭了。我们一起去家乐福时,家乐福工作人员的态度很不好。老太太很着急,当场就跪在那儿了。”

  邹茂林感觉,家乐福目前还是不太有诚意,也不是很重视这件事。目前出面的最高职位的人就是光谷店的店长,连武汉地区的负责人都没出面。

  据邹茂林介绍,在汪婆婆提供给记者的家乐福光谷店保安部报告暨收据上,有汪婆婆的年龄、住址等详细资料信息。“遗失商品清单”中,将汪婆婆买的西麦、樱桃番茄、胡萝卜都列了进去,总价上还有明显改动痕迹。处理流程一栏中注明为“教育释放”。在这张报告暨收据上,分别按了四个手印。

  然而,汪婆婆说,除了落款名字是自己写的之外,其余都不是她写的,包括手印都是伪造的。家乐福在10月25日的致歉信中,虽然承认了该记录系伪造,但表示这是“员工个人行为”。

  “他们的致歉信把责任都推给了个人。但从法律上说,员工在工作中的行为,公司理应负责。”采访中,邹茂林曾看到家乐福风险预防部的门口张贴着一份通知,发布时间是10月9日,上面写着抓住一起盗窃事件,员工除了有奖金外,还可以休假一天,上不封顶。后面还贴着一个奖励,时间也是10月9日,两位员工因抓窃奖励各休假一天。“我们的摄影记者正要拍照,一个工作人员看见了,马上把所有通知全扯了下来。”

“这些文件可能会对员工有误导,鼓励他们用非正规方式来定性别人。”邹茂林了解到,负责此事的风险预防部,直接受家乐福武汉分公司管理。

  “面对家乐福这样一个世界500强企业,一位72岁老太太坚持要家乐福书面致歉,不为钱不为名,只为一个清白。”邹茂林说,汪婆婆的想法很简单:“如果有人拿这事乱讲,可以拿书面致歉信证实自己的清白。”

  该事件经媒体报道后,引起很多人的讨论和共鸣。现在北京一家外企上班的刘飞(化名),讲述了自己的两次遭遇。2005年,他去武汉市某大型超市买东西,“我背着双肩包,背包外侧插着一瓶矿泉水。守门的人放我进去了,我出来时他却说我偷了一瓶水!我说那水是我灌的白开水,保安也不相信,把我扣在出口附近,买东西的人都奇怪地看着我,估计也把我当成了小偷。一直等到保安经理来,一个道歉的字也没说,就直接叫我走。当时我气得眼泪都流下来了。”

  还有一次,刘飞在北京国展某大型超市,花28元买了一块生产日期是当天的奶酪蛋糕,“拿回来才发现变了味儿,中间还长着紫色的霉斑!”

  如今想起这些事,刘飞就有些后悔:“我当时是个老实的穷学生,要是我现在再碰到这种事,立马打315投诉! 这些事要是发生在国外,这些超市肯定死得很惨!”

  本次调查显示,在大型超市购物遇到问题时,66.4%的人会“和超市工作人员交涉”;23.6%的人会“找消协投诉”;12.7%的人会“报警,请公安机关处理”;9.9%的人会“找媒体曝光”;5.3%的人会“打官司”。但仍有超过四分之一(25.7%)的人表示会“忍气吞声,少惹麻烦”。

  青岛市某企业员工张鑫,曾在当地一家超市买过一件背心,标明促销价28元,出来结账时他发现收了40元。“我看了好几遍标签,不可能看错的。我本来想退,可看到后面那么多人排队,又觉得不好意思,还是付账了。”

  过了几天,张鑫看到电视新闻曝光超市“价格陷阱”,他才突然意识到自己可能也被涮了。这让他感觉“很受伤”,“我原本很信赖这些大超市,平时去一趟都跟去个旅游点似的,没想到大超市也会骗人。”

  81.1%的人日常生活离不开大型连锁超市

  尽管乱象频出,但调查发现,仍有81.1%的人表示自己日常生活离不开大型连锁超市,其中35.5%的人“差不多什么都到大超市买”,45.6%的人表示“有些依赖,但不严重”。只有18.9%的人表示“离得开”。

  北京大学华人企业研究中心副主任、新华都商学院研究部主任杜烨认为,一些大型超市不像一般商店那样赚取差价获得利润,而是靠挤占上游利润——先通过低价把顾客黏住,当有了很大的顾客量,反过来找供货商收钱。现在很多供货商对大超市都有抵触情绪,但又不能不进,因为整个渠道已经被垄断了。商家要想进超市,得经过层层克扣,所有的环节都得打点。这样一来,整个行业就无序化了。

  “另外,垄断到了一定程度,这些超市就会欺负消费者,也就是人们常说的店大欺客。它已经把竞争对手都挤死了,消费者没有其他选择,还能指望它不从消费者身上赚取更多钱吗?”杜烨说。

  企业公民委员会总干事刘卫华分析,超市乱象之所以频繁出现在公众视野,一个重要原因是超市是“窗口企业”,直接面对消费者,“人们几乎天天都要进超市,超市和消费者的关系太密切了。正因为如此,超市更应如履薄冰、小心翼翼地保护消费者权益”。

  调查中,57.9%的人表示买日用品经常会去“大型国际连锁超市”;68.7%的人经常去“国内中小超市”;41.3%的人经常去“各种便利店”;20.3%的人去“居民区小卖部”。

为何人们会去大型连锁超市购物?理由依次是:货全,选择余地大(71.0%);促销活动优惠大,吸引人(53.6%);购物环境比较舒服(40.2%);品牌效应(35.5%);离家近,比较方便(32.5%)。还有13.6%的人是因为“购物卡所限,不得不去”。

  大型超市近年来乱象频出,那么原因是什么呢?调查发现,58.0%的人直指“整个商业环境不够诚信”;54.0%的人认为是“政府有关方面监管乏力”;44.8%的人认为是“垄断效应,店大欺客”;44.4%的人认为是“我国法律、司法、执法等环节对不法店家制约不力,对消费者保护不力”; 还有33.6%的人认为是“消费者维权成本太高”。

  国务院发展研究中心企业研究所研究室副主任王继承说,商业环境由商家、消费者、社会监管环境、政府治理等四部分组成。商家的问题在于拜金主义,缺乏社会责任和持续经营理念。外部因素的问题包括:消费者维权意识差,不愿花成本诉讼维权,或者消极等待别人为其维权;社会舆论监督弱;政府也睁一只眼闭一只眼,缺乏执法动力。

  82.9%的人认为该反思商业大环境

  如何杜绝大型连锁超市的乱象?调查中,68.7%的人建议大幅提高对商业违法行为的处罚力度,形成震慑力;41.8%的人建议对屡出问题的商家,有法律程序逼其退出市场。

  民意中国网一名网友留言,对待家乐福、沃尔玛、华联等这样的国内外大型连锁超市,应当采取“高压线政策”,对其违法行为必须毫不手软、措施到位。

  王继承说,在西方,一个消费者就可以告倒一个商业帝国,不存在谁强势谁弱势的问题。而我国传统文化把诉讼当做坏事。所以,对敢于维权的消费者,媒体一定要当做英雄来宣传。“此外,还应该加强专业标准的研究和制定。有了清晰的标准,消费者维权才能有更多的依据。”

  在政府治理方面,他建议,各地都应该把公众满意度作为政绩考核指标,“只有直接影响政府相关部门工作人员的评价和晋升,他们有危机感了,才有执法的动力”。

  王继承强调,过去政府部门执法大多是“运动式”的,现在要把“运动式”转变成“阵地式”——设置一条红线,只要触犯红线,马上就要处罚。这是实现监管常态化和规范化的一个机制。

  调查中,62.0%的人提出“商家出问题,政府相关监管失职人员也应被问责”;52.7%的人期待“完善消费者权益保护法,如遇消费者诉讼,商家必须自证清白”;44.3%的人希望“各类国内媒体应加强对此类事件的监督报道,形成有效社会压力”;40.5%的人表示“消费者应该联合起来用脚投票,拒绝到欺客超市购物”。

  有人说,目前国内商业环境的垄断格局已经形成,商业诚信已降至历史最低点,因此乱象频出。本次调查中,82.9%的人认为现在已经到了反思我们商业大环境的时候了。

  “在我国传统的商业环境中,人们会意识到,这是我家的产业,我们家子子孙孙都靠这个。我今天抹一点黑,等于是把子子孙孙的饭碗都端了。”杜烨认为,现在的商业环境已经明显改变了,企业过于注重销售规模,员工考核也是以销售量为主。很多人为保住饭碗,只能做一些短期行为,不去考虑这些行为在几年后对行业产生的影响。

  “所有人都在为社会不诚信的行为买单。所有人都是受害者,也是始作俑者。整个社会没有底线,每个人都不能说自己完全无辜。”杜烨说。

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